僕たちは何かしら毎日サービスを利用していて、サービスを利用する側として様々な感想を抱く。
「このアプリのこのボタンの配置が悪い」
とか
「スマホの下の方にコントローラを置いた方がが使いやすい」
とか。
そして時にはトラブルに遭遇することもあろう。
トラブルが起こった際に、サービスを享受する者としてどのように対応すべきだろうか。
お互い穏便に、出来るだけ早く問題を解決するために出来ることはある。
問題発生時のクレームについて考える。
クレーマーの判断基準について
何を持っていいクレームか悪いクレームかを判断するのか。
これはカスタマーサポートの経験があれば気づく人がいるかもしれない。
特にB to Cの業界のカスタマーサポートの仕事をしていると、様々なひとと出会う。
僕自身も、プログラムを書きながらクレーム対応の経験をしたことがある。
その経験を踏まえて、僕の中での良いクレーマーを一言で表現すると以下の通り。
感情移入なしで、共に問題解決する気がある人。
これに尽きる。
その理由を説明しよう。
例：悪いクレーマー
頭の悪い人は、ただ闇雲に怒鳴り散らして自分の感情を露わにする。
それと同じように、悪いクレーマーは自分の不都合を盾にして、サービス提供者に謝罪を求める。
何が何でもね。
客商売をする側からすると、これは楽だが非常に迷惑極まりない。
楽であるという理由は、激情タイプのクレーマーはストレスの捌け口が欲しいだけなのだ。
故にカスタマーセンターの担当員がその一役を担えば当事者は満足する。
迷惑極まりない事の理由は、怒りが治まれば満足であるということ。
サービスの提供者の立場からすると、トラブルを再現した上で対応を図りたいと考えている。
IT関係のサービスでいうと以下の情報を求む。
When: いつ起きたか
Where: なにで（どんなデバイス、どんなブラウザ）起きたか
How: どのように起きたか
その情報を頼りにWhy: なぜ起きたかを考え、対処していく。
しかし怒り狂ったクレーマーは、怒りが収まって言いたいことを言って満足するとこのコミュニケーションをやめることがある。
白黒つかずグレーのままお蔵入りする場合があり、ユースケースとして残らない。
これはサービスを提供する側にとってもデメリットだ。
白黒つかない以上対策しようがない。
また、クレーマーとしても問題が解決しているかがわからない以上、再び同じ状況に陥って感情の無駄遣いをする可能性がある。
結果的に、感情に任せてしまっては自分が一番損をする可能性もある。
例：良いクレーマー
強く良きクレーマーは淡白である。
問題の所在を一つ一つ鬼事務的に確認する。
もちろんサービス側に非があるのであれば、当事者は引くことがない。
その状況に陥った状況や過程を説明してくれるため、納得せざるを得ない時もある。
僕の友達は以前、正当なクレームを申し上げてソフト○ンク光のインターネット利用料を3ヶ月間無料にしてもらったと言っていた。
彼の場合は、「引っ越しの際に新たにインターネットを引く」というシチュエーションだったそうだ。
しかし引越し先は約250km離れており、距離が大きいためなかなか新居には足を運べなかったという。
引越しシーズンの繁忙期で、ソフト○ンク光側から指定された日に工事の立ち会いを彼はお願いされた。
約束の日、結局工事の担当者は来なかったそうだ。
この向こうから指示された用事のために、彼はガソリンを注いで車を走らせ高速を使ったという。
そして時間も無駄にしたことに、怒りを煮え滾らせていた。
だからこそ彼は、言葉や態度に怒りを見せずに一つ一つ丁寧に説明したそうだ。
- 工事日はソフトバ○ク側から指定されたこと
- 現場に工事担当者は来なかったこと
- 工事立会のために250km離れた現地に出向いたこと
- ガソリン代と高速代、往復で費用がかかったこと
これは、冷静に一つ一つの問題の所在を確認することの積み重ねで得た、ひとつの終着点だ。
カネとカネで繋がっている貨幣空間におけるお作法の一つである。
クレームを入れるにしても、結局は人と人のやり取りである。
まともな自分の主張は曲げないにしても、ある程度相手の立場を鑑みた上で発言する言葉を選ぶ必要はあると思う。
クレームが発生する以上、完全にお互いが気持ちよく過ごせるわけではないかもしれないが、できる限りのことはすべきではないだろうか。
明日も更新するから、待っててちょ。
Adios.